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Netzwelt

"Faktische Nichterreichbarkeit"

Bundesnetzagentur tadelt O2 wegen schlechter Hotline

Kunden hängen in der Warteschleife, dann bricht die Verbindung ab: Immer mehr Nutzer des Mobilfunkanbieters O2 beschweren sich über den Telefonservice. Auch die Bundesnetzagentur hat sich in den Fall eingeschaltet.

REUTERS

Arbeiter mit O2-Logo auf der Cebit (Archivbild)

Montag, 11.09.2017   12:22 Uhr

Man wartet und wartet, dann ist die Verbindung zur Kundenhotline plötzlich ganz weg: Über solche Szenarien beschweren sich vermehrt Kunden des Mobilfunkanbieters O2. Nun fordert die Bundesnetzagentur bei O2 besseren Service für die Kunden ein.

Das geht aus einem Brief der Regulierungsbehörde an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen im Bundestag, Nicole Maisch, hervor. Darin beschreibt die Bundesnetzagentur eine "faktische Nichterreichbarkeit der Hotline".

Dies habe zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt, heißt es in dem Schreiben vom Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, weiter. Allein 208 von 317 Beschwerden über Warteschleifen im Jahr 2017 bezögen sich auf das Angebot von O2. Das Schreiben liegt dem SPIEGEL vor. Zuerst darüber berichtet hatte das "Handelsblatt".

Rechtlich sei die Praxis von O2 durch die Bundesnetzagentur nicht zu beanstanden, denn eine Warteschleife darf das Unternehmen schalten. Jedoch habe man "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt".

O2 sieht "durchschnittliche Wartezeiten" für Mobilfunkkunden

O2 wehrt sich auf Anfrage gegen die Vorwürfe. "Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass es sich um eine Nichterreichbarkeit handelt, ist unzutreffend", schreibt das Unternehmen.

Bei seinen Mobilfunkkunden erreicht O2 "wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten", so das Unternehmen. "Hier haben wir es in den vergangenen Monaten geschafft, entsprechende zusätzliche Kapazitäten aufzubauen. Auch im Festnetzbereich haben wir in den vergangenen Monaten Verbesserungen erzielt. Hier wird es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen."

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Grünen-Politikerin Maisch hatte in Sachen Verbraucherschutz im Telekommunikationsbereich bereits Anfang August eine Kleine Anfrage im Bundestag (pdf) gestellt. Auf die nimmt nun auch das Schreiben der Bundesnetzagentur Bezug. Das Vorgehen von O2 nannte Maisch "absolut dreist" und sagte: "Es sollte für Unternehmen selbstverständlich sein, für die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden da zu sein."

In einer Antwort der Bundesregierung (pdf) auf die Kleine Anfrage hatte es geheißen, Verbraucher beschwerten sich, die Wartezeiten in der Hotline von O2 seien "beträchtlich". "Die Bundesnetzagentur verzeichnet seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von O2", steht dort weiter. Man wolle prüfen, ob der Gesetzgeber den Anbietern strengere Regeln für ihre Warteschleifen machen müsse.

gru

insgesamt 68 Beiträge
Ozric67 11.09.2017
1. Macht
einfach das Netz besser. Gesprächsabbrüche beim telefonieren sind einfach zu viele.
einfach das Netz besser. Gesprächsabbrüche beim telefonieren sind einfach zu viele.
diplpig 11.09.2017
2. ... wenn man überhaupt die Hotline-Nummer findet
Schon die Hotline -Nummer zu finden ist nicht einfach. Dann die Ansage: Voraussichtliche Wartezeit ca. 1Std - nach 10 Minuten aber doch drangekommen - bei den ersten Versuchen habe ich zu früh aufgelegt. Warum man noch nicht mal [...]
Schon die Hotline -Nummer zu finden ist nicht einfach. Dann die Ansage: Voraussichtliche Wartezeit ca. 1Std - nach 10 Minuten aber doch drangekommen - bei den ersten Versuchen habe ich zu früh aufgelegt. Warum man noch nicht mal elektronisch ein Ticket aufgeben kann erschließt sich mir auch nicht.
Harald Schmitt 11.09.2017
3. grausames Unternehmen
Na wer ruft denn da noch an, wenn er schon 10 mal aus der Warteschleife geschmissen wurde?! Die BEratung an der Hotline ist auch unterirdisch, die haben keine Ahnung von ihren Proukten, Hilfe gleich Fehlanzeige. Doe haben doch [...]
Na wer ruft denn da noch an, wenn er schon 10 mal aus der Warteschleife geschmissen wurde?! Die BEratung an der Hotline ist auch unterirdisch, die haben keine Ahnung von ihren Proukten, Hilfe gleich Fehlanzeige. Doe haben doch nur noch Kunden, weil sie bei Kundenschwund andere Unternemhmen wie Base aufkaufen, die leistungen kürzen und darauf hoffen dass die Kunden nicht von Ihrem Sonderkündigungsrecht gebrauch machen. Wenn man Probleme hat erreicht ma keinen, email-Anfragen gibts bei denen nicht, der Live Chat kann schon mal 50 Minuten dauern bis der Live Chatter antwortet oder man irgendwann rausfliegt. Wenn man kündigt, wird man aber sofort mit Telefonterror terrorisiert wobei man jeden Tag angeklingelt wird aber sobald man rangeht legen die auf bis es doch mal klappt obwohl man alle Kontaktversuche im Onlineprofile abgewählt hat?!
HerrPeterlein 11.09.2017
4. Bei Problemen keine Chance
Ich hatte in den letzten Jahren häufiger Probleme mit O2, Internet ging nicht, usw. Die Hotline und der Service waren nicht schlecht, einfach nicht vorhanden. Nach über 2h warten hatte man jemand in der Leitung, wurde weiter [...]
Ich hatte in den letzten Jahren häufiger Probleme mit O2, Internet ging nicht, usw. Die Hotline und der Service waren nicht schlecht, einfach nicht vorhanden. Nach über 2h warten hatte man jemand in der Leitung, wurde weiter geleitet und aufgelegt, usw. Die Shops weigerten sich um das Problem zu kümmern, sie seien ja nur die Verkaufsabteilung. Egal wie schlecht die anderen sind, immer noch besser als 02. Wenn es ein Problem gibt, sofort kündigen und einen neuen Anbieter buchen. Egal ob man dann ein Jahr lang doppelt bezahlt, eine neue Telefonnr. braucht oder die Leitung noch nicht frei ist, weniger Ärger und funktioniert immer noch besser.
HerrPeterlein 11.09.2017
5. Bei Problemen keine Chance
Ich hatte in den letzten Jahren häufiger Probleme mit O2, Internet ging nicht, usw. Die Hotline und der Service waren nicht schlecht, einfach nicht vorhanden. Nach über 2h warten hatte man jemand in der Leitung, wurde weiter [...]
Ich hatte in den letzten Jahren häufiger Probleme mit O2, Internet ging nicht, usw. Die Hotline und der Service waren nicht schlecht, einfach nicht vorhanden. Nach über 2h warten hatte man jemand in der Leitung, wurde weiter geleitet und aufgelegt, usw. Die Shops weigerten sich um das Problem zu kümmern, sie seien ja nur die Verkaufsabteilung. Egal wie schlecht die anderen sind, immer noch besser als 02. Wenn es ein Problem gibt, sofort kündigen und einen neuen Anbieter buchen. Egal ob man dann ein Jahr lang doppelt bezahlt, eine neue Telefonnr. braucht oder die Leitung noch nicht frei ist, weniger Ärger und funktioniert immer noch besser.

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