INTERNET

Der Umzug schien Melanie Hunsdorf eine gute Gelegenheit, endlich ihren Internet-Anbieter zu wechseln, von Arcor zu 1&1. Seither muss sie sich mit patzigen Hotline-Mitarbeitern und ungewollten Kontoabbuchungen herumschlagen. Ins Netz aber kommt sie nicht.

Außerdem muss sie für viele Beschwerden - über teure 0900-Nummern - das Handy benutzen. Denn seit Oktober 2007 wartet die Mitarbeiterin einer Versicherung in Leverkusen auf etwas, das in einem Industrieland eigentlich selbstverständlich sein sollte: Telefon und Internet in den eigenen vier Wänden.

Mit Hunsdorf warten rund 100 000 weitere Kunden in Deutschland darauf, dass sie endlich ihren Breitbandanschluss bekommen, oft schon seit Monaten, das belegen Umfragen des Provider-Verbands VATM (siehe Grafik).

"Wir werden derzeit förmlich überschwemmt mit Briefen von verärgerten DSL-Kunden", sagt Helga Zander-Hayat von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, "das Thema wird einer unserer Schwerpunkte im Jahr 2008."

Mitte Februar kam es zum Eklat anlässlich einer Anhörung bei der Bonner Bundesnetzagentur, die über den Wettbewerb im Strom-, Schienen-, Gas- und Datennetz wachen soll. Derzeit läuft dort ein Missbrauchsverfahren gegen die Telekom. Der Konzern verzögere absichtlich die Freischaltung der Anschlüsse, so die Behauptung; seine Konkurrenten sprechen von "purer Diskriminierung".

Technisch ist der Hintergrund einfach: Der Ex-Monopolist besitzt nach wie vor einen Großteil der Kabel, die von den Hauptverteilerstationen bis in die Wohnungen der Kunden führen, die sogenannte Letzte Meile, im Fachjargon auch "Tal" genannt ("Teilnehmeranschlussleitung"). Durch dieses Nadelöhr drängeln derzeit die Wettbewerber.

Denn wenn ein Kunde zum Beispiel mit der Firma 1&1 einen Internet-Vertrag abschließt, ist er darauf angewiesen, dass ein Techniker des Konkurrenten Telekom diesen Anschluss freischaltet - eine Situation, die anmutet, als bediene der Wirt mit der größten Kneipe im Ort auch die Zapfhähne der Konkurrenz.

Da ist die Versuchung für die Telekom groß, zuerst die eigenen Kunden zu bedienen. In der Realität sieht das so aus: Wer einen Vertrag mit T-Online abschließt, kommt oft bereits nach wenigen Tagen ins Netz; andere Anbieter hingegen müssen ihren Gesamtbedarf über einen Monat im Voraus anmelden, was zu Verzögerungen führen kann. Jeder Tag Wartezeit wirkt dabei wie unbezahlte Werbung für den Ex-Monopolisten, in dessen Schoß viele verzweifelte Kunden wieder zurückwechseln. Auf 44 Prozent konnte die Telekom ihren Anteil am Neukundengeschäft im vergangenen Jahr steigern - mehr als eine Verdoppelung seit 2006.

Von absichtlicher Verzögerung könne keine Rede sein, heißt es indes von Seiten der Telekom: Die Wettbewerber seien schlampig in ihrer Planung und überrumpelten den Anbieter oft mit plötzlichen Forderungen nach Zigtausenden Internet-Anschlüssen.

Ganz falsch ist auch das nicht: Derzeit tobt ein erbitterter Verdrängungswettbewerb, die Preise purzeln, aus dem Nischenangebot ist ein Massenmarkt geworden. Jetzt wird der Kuchen verteilt, und um ein großes Stück abzubekommen, scheint fast jedes Mittel recht. Woche für Woche werden teure Anzeigen geschaltet, natürlich ohne warnenden Hinweis auf möglicherweise lange Wartezeiten. Etliche Kunden fühlen sich betrogen und hilflos (siehe auch www.spiegel.de/dsl-aerger).

Die Bundesnetzagentur indes wiegelt ab: Der Markt in Deutschland funktioniere doch relativ gut. Die Telekom vermietet aktuell über sechs Millionen Tal an Wettbewerber, deutlich mehr als Ex-Monopolisten in anderen europäischen Ländern.

Netzagentur-Chef Matthias Kurth sieht in der derzeitigen Nachfragespitze einen Sonderfall, der sich mit dirigistischen Mitteln lösen lasse: Er hat die Telekom im Rahmen eines neuen "Standardvertrags" dazu verdonnert, fortan ein noch größeres Tal-Kontingent für die Konkurrenz zur Verfügung zu stellen, insgesamt fast eine drittel Million Anschlüsse pro Monat. Außerdem soll die Planbarkeit der An- und Ummeldungsflut verbessert werden: Der Standardvertrag sieht unter anderem auch vor, dass die Telekom künftig für jede Teilnehmerschaltung, die sich um mehr als sieben Werktage verzögert, pro Tag rund vier Euro Schadensersatz berappen muss.

Längst wird indes die Forderung nach einem weitaus radikaleren Umdenken laut: Wäre es nicht sinnvoll, so fragen manche, den Internet-Zugang als Universaldienst zu definieren, der so selbstverständlich zu einer Wohnung gehört wie Strom, Wasser und Gas? "Ein solches Vorgehen wird derzeit bei der EU-Kommission in Brüssel beraten", sagt Erika Mann, die sich als SPD-Abgeordnete im Europaparlament für eine derartige Lösung einsetzt. Bis zum Herbst soll ein sogenanntes Grünbuch eine Entscheidung beschleunigen.

Für die derzeit 100 000 Ex-Kommunizierten kommt diese Initiative jedoch zu spät. Manch einer sieht sich zu skurriler Selbsthilfe gezwungen: "Zum Glück hat mein Nachbar vergessen, sein Funknetz zu sichern", sagt einer von ihnen. "Ich wähle mich daher über dessen Zugang ein, um meine E-Mails zu lesen." HILMAR SCHMUNDT