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Reise
Ausgabe
52/2017

Tourismustrends

Das hippste Hotel Europas

Was schätzen Übernachtungsgäste, wann fühlen sie sich wohl - und zu welchem Preis? Ein neues Hotel in Wien soll Maßstäbe setzen.   

Kurt Hoerbst / Hotelschani.com

Lobby des Wiener Hotels Schani

Von
Mittwoch, 03.01.2018   08:20 Uhr

Das also soll die Zukunft sein? Von außen: ein uninspirierter Zweckbau, beigefarben getüncht, mit einer eigenartigen Gitterhaut an der Seite. Und innen: das angeblich modernste Hotel Europas. Mitten in Wien steht das Schani - so wurden im 19. Jahrhundert in der Stadt die jüngsten Kellner genannt.

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Aus dem SPIEGEL

Heft 52/2017
Jesus, der Muslim - Jesus, Gottes Sohn
Was Christentum und Islam verbindet und trennt

Eine Art Schani des 21. Jahrhunderts ist der einzige Mitarbeiter hinter dem Tresen. Er zeigt gelangweilt auf einen Bildschirm, dorthin, wo der Gast seinen Namen eintippen soll. Der Check-in geht dann automatisch.

Die Zimmerkarten springen mit einem Schwung aus dem Ausgabeschacht und landen auf dem Fußboden. Doch eigentlich braucht die niemand, weil sich die Zimmertür per Smartphone-App öffnen lässt, was von der Hälfte der Gäste genutzt wird.

Das Zimmer konnte bereits zuvor über das Internet ausgewählt werden. In der Beschreibung ist auch aufgeführt, ob es Morgensonne gibt, ob es laut oder leise ist.

In der Lobby steht - Gipfel der Hippness - ein Bitcoin-Geldautomat.

Der Rest des Platzes besteht aus einem Co-Working-Space und dem Hotelbistro. Morgens gibt es Brötchen und Kaffee, abends Gulaschsuppe.

Das Zimmer sieht so aus, wie Hotelzimmer für 89,25 Euro pro Nacht eben aussehen: verhalten gemütlich. Immerhin kann der Gast per WhatsApp mit dem Hotelpersonal chatten. Eigens auschecken muss er nicht mehr; die Rechnung kommt automatisch per Mail.

Mitentwickelt wurde dieser Prototyp digitaler Gastlichkeit von Experten der deutschen Fraunhofer-Gesellschaft. Und er ist vermutlich nur ein Zwischenschritt auf dem Weg zum vollends smarten Hotel, in dem der Kunde irgendwann nächtigen kann, ohne überhaupt noch einem Angestellten zu begegnen.

Doch will das der Gast überhaupt? Oder nervt ihn zu viel Technik? Stört ihn das ständige Herumtippen auf dem iPad? Oder ist er froh, die routiniert-freundlichen Livree-Träger am Hotelempfang nicht mehr ertragen zu müssen, diese müden Servicekräfte mit dem eingefrorenen Lächeln und den leeren Fragen: Wie war Ihre Reise? Sie bleiben für eine Nacht? Darf ich Ihnen das Restaurant empfehlen?

Die Hotelbranche gibt gerade eine Menge Geld aus, um zu erforschen, was der Gast wirklich will. Sie experimentiert wie lange nicht - und sie tut das erstaunlicherweise in zwei Richtungen, man kann fast sagen: in zwei Lagern.

Die einen sind überzeugt, dass es nicht mehr reicht, Fernsehapparate mit individuellem Begrüßungstext, Selbstwähltelefone und einen Kellerraum mit digitalen Trimm-dich-Geräten vorzuhalten, um technisch als First Class zu gelten. "Wer sein Geschäft nicht digitalisiert, wird ums Überleben kämpfen müssen", sagt Björn Radde, Hotelexperte und ehemaliger Leiter E-Commerce bei Steigenberger.

Die anderen wollen sich gerade mit dem Gegenteil profilieren. "Es geht bei der Digitalfrage nicht um Gut gegen Böse", sagt Christoph Hoffmann, Gründer und CEO der Hotelkette 25hours. Aber je digitaler der Alltag werde, desto mehr sehnten sich viele Menschen nach echten Erlebnissen. "Analoge Dinge werden als Luxus wahrgenommen, vor allem auch von jüngeren Gästen", sagt er. Sicher werde es schon in ein paar Jahren volldigitale Hotels geben, er aber wolle die Gegenbewegung bilden. Nach dem Motto: Ein echter Freund ist besser als 800 Freunde bei Facebook.

Die großen Marken setzen voll auf smarte Herbergen. Accor (Novotel, Ibis, Mercure) investierte Hunderte Millionen Euro in Digitales. Starwood (Sheraton, Westin, St. Regis) führte ein System ein, mit dem der Gast per Smartphone seine Zimmertür öffnen kann. Am Steigenberger Airport Hotel in Frankfurt werden die Servicekräfte per Smartwatch durch das 550-Zimmer-Etablissement dirigiert.

Und ganz allmählich verändert sich so eine Branche, deren größte technische Herausforderungen bislang die Klimaanlage in den Zimmern und das Pay-TV waren. Vielerorts gibt es Bücher und Zeitschriften auf dem Tablet, über das Gerät kann eine Pizza aufs Zimmer bestellt oder ein Golfplatztermin gebucht werden.

Die in Hongkong ansässige Firma Tink Labs hat ein besonderes Smartphonesystem für Hotels entwickelt. Die Gäste bekommen ein Handy überlassen, sie können es mitnehmen, damit telefonieren, durch die Stadt navigieren oder auch Spaghetti Carbonara aus dem Hotelrestaurant oder eine Nackenmassage ordern. Sind Küchenbrigade oder Spa-Masseure schlecht ausgelastet, wird ein Rabattgutschein verschickt.

Doch beim Kampf zwischen Hotelketten, Familienhotels und der Grandhotellerie geht es um mehr als das Kundenerlebnis. Die Buchungshoheit haben die Hoteliers bereits verloren, die meisten Zimmer werden heute über Portale wie Booking.com, Expedia oder HRS gebucht. Immer wenn ein Gast einen Onlinevermittler nutzt, wird eine Provision fällig, die im Schnitt bei 15 Prozent des Übernachtungspreises liegt. Die Auslastung vieler Hotels in Deutschland ist bereits heute gut, doch Umsatzsteigerungen lassen sich nur noch über höhere Raten, die am Markt schwer durchzusetzen sind, oder durch Zusatzverdienste am Gast erzielen. Den soll digitale Technik verführen, mehr Geld auszugeben, als er es geplant hat.

Doch digital heißt oft auch überraschungsfrei, und was für den einen passt, der auf einer Geschäftsreise ist und einfach nur will, dass alles funktioniert, kann für einen anderen, der es gern etwas individueller mag, die Hölle als Hotel sein.

Mancher Gast will vielleicht, wenn er etwa in München nächtigt, auch etwas von der Stadt spüren, in der er schläft. Und für ihn ist ein Haus voller bayerisch-royalem Kitsch womöglich genau das Richtige. Christoph Hoffmann, der Chef von 25hours, glaubt das jedenfalls, und dementsprechend hat er sein neues Haus in der bayerischen Landeshauptstadt einrichten lassen. Und er hat es mit einer Party eröffnet, die man durchaus barock nennen kann. Mit Frauen in glitzerndem Kleid, Männern im Samtsakko und manchen Gästen mit Puderperücke auf dem Kopf. Teil der genussvollen Lebensartinszenierung am Rande der Parodie: eine Kutsche mit Schneekufen, in der die Gäste bayerisches Bier trinken und Selfies machen.

Markus Kehl / 25hours Hotel Company

25hours-Hotel-Eröffnungsfeier in München

Das Brimborium illustriert Hoffmanns erklärtes Ziel als Hotelier: ein bisschen Extravaganz in ein Segment bringen, das sonst aus austauschbaren Bettenburgen mit Wandföhn und eingeschweißten Badeslippern besteht.

Im Münchner Ableger sind die Kloschüsseln schon mal schwarz. Statt einer Bibel liegt auf dem Nachttisch ein Büchlein von Gerhard Polt. Als Klolektüre klemmt neben dem WC ein Reportagen-Magazin. Stehen in anderen Hotels Plastikbecher am Waschbecken, ist es hier ein Krug - mit einem aufgedruckten Spruch aus Goethes "Faust". Und wer nicht einschlafen kann, nimmt den bereitgestellten "Schlafschwan" in die Arme.

Für Gründer Hoffmann sind namenlose Kettenhotels die Horrorvision einer Herberge. Er wolle Gästen ein "ehrliches Zuhause" bieten. In aufwendigen Sitzungen erfinden seine Leute eine Geschichte für jedes einzelne Haus, eine Art Drehbuch, nach dem Innenarchitekten und Marketingleute das Hotel entwickeln. Hoffmann hat eigens einen Fachmann aus Österreich beauftragt, besondere Zimmerfluchten zu gestalten.

In ausgewählten Räumen gibt es nicht nur einen VHS-Videorekorder mit Filmklassikern auf Kassette, sondern auch Polaroidkamera, Schreibmaschine und einen Schallplattenspieler. Das Briefpapier wird mithilfe einer mehr als hundert Jahre alten Druckmaschine hergestellt.

Obwohl 25hours gerade einmal zehn Hotels eröffnet hat, kommt das Konzept in der Branche an. Accor stieg vor 13 Monaten ein und hat nun die Option, das Unternehmen komplett zu übernehmen.

Dass sich die Hotelindustrie neu sortieren muss, hat nicht nur mit der Digitalisierung zu tun. "Die Menschen reisen mehr als jemals zuvor", sagt Vanessa Borkmann. Sie ist Forscherin am Fraunhofer-IAO-Institut, hat das Wiener Hotel Schani mitentwickelt und beschäftigt sich mit der Hotellerie der Zukunft. "Früher war eine Hotelübernachtung Luxus, man setzte sich intensiv damit auseinander. Heute sind schon siebenjährige Kinder völlig selbstverständlich im Ausland gewesen. Man kann solche Gäste heute nur noch über Erlebnisse begeistern."

Herkömmliche Designhotels haben die besten Zeiten hinter sich, viele ihrer Gäste leben heute so zu Hause oder haben die Art der Einrichtung zumindest schon häufiger gesehen. Einfach ungewöhnliche Möbel in eine Lobby zu stellen reicht nicht mehr, um sich abzuheben.

Noch seien Hotels wie 25hours mit einem Erlebnischarakter und einer Geschichte dahinter ein Nischenprodukt, doch bald würden solche Konzepte die Masse erobern, sagt Borkmann. Moderne Technik sei dabei kein Gegensatz, sondern selbstverständlich. "Niemand will unter sein Bett kriechen, um sein Handy zu laden. Die Leute erwarten bald überall, dass ihr Netflix-Zugang auf dem TV-Bildschirm funktioniert und alles reibungslos geht, wie zu Hause auch."

Doch zu viel dürfe man sich von digitaler Technik im Hotelzimmer nicht erwarten. "Ein Gast bucht nicht, weil es einen automatischen Check-in gibt." Technische Lösungen sind für die Hotelkonzerne dann interessant, wenn es gelingt, Kosten zu senken. Und der größte Etatposten jedes Hotels ist immer noch: Personal.

Doch daran wird gearbeitet. Serviceroboter sollen das Hotel der Zukunft prägen. Und jeder Konzern hat seinen eigenen. Sie heißen "Mario" (Marriott), "Connie" (Hilton) oder "Dash" (Intercontinental). Roboter könnten einmal die Minibar bestücken, Stühle im Konferenzraum anordnen oder Gäste wiedererkennen und mit Namen begrüßen.

Im Yotel in New York wird die Gepäckaufbewahrung von einem Roboter verwaltet - Trinkgeld will der "Yobot" keines haben. Die Firma Moley Robotics bastelt an einem Küchenroboter, mittels 20 Motoren können die so automatisierten Hände 2000 Gerichte nach Rezept kochen - Schließzeiten der Hotelküche gäbe es dann nicht mehr.

Die Servietten würden perfekt gefaltet daherkommen, selbstverständlich von einem Roboter. Ein durchschnittlicher Hotelbetrieb, rechnet Experte Radde vor, benötigt im Jahr 400.000 Servietten. Geht man von einer halben Minute Faltdauer pro Serviette aus, verschlingt diese monotone Tätigkeit 417 Arbeitstage. "Die dafür eingesetzten Mitarbeiter sollten sich lieber den Gästen zuwenden, davon hat das Hotel mehr", sagt Radde.

Nicht nur Roboter werden für die Hotellerie entwickelt, auch Virtual Reality (VR), also computergenerierte dreidimensionale Bilder und Filme, sollte bald Standard werden. Es müsste kein Personal mehr abgestellt werden, um ein Hotelzimmer zu zeigen; der Gast kann das Zimmer vorab durch eine VR-Brille ansehen.

Auch beim Geldverdienen können die Datenbrillen helfen. In Las Vegas sollen angeblich bereits Hotels mit VR-Pornos experimentieren, 20 Dollar soll die Nutzung kosten. Der erotische Konsum führt nicht mehr zu peinlichen Situationen beim Check-out: Die Rechnung wird per Mail geschickt, und kein Gast muss sich mehr rausreden, er sei aus Versehen auf den Pay-TV-Knopf gekommen.

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