06.02.2013
Chaos bei der Post
In den Fängen der Bürokraten
Von Tom König
Die Zentrale der Deutschen Post in Bonn: Duldsamkeit ist erste Kundenpflicht
Mein nagelneuer Fahrradanhänger ist kaputt, Montagefehler ab Werk. Bevor ich die Kinder ein einziges Mal hineingesetzt habe, muss er zurück zum Hersteller in die Schweiz. Das ist ärgerlich. Fahrrad zu fahren, war schließlich mein Neujahrsvorsatz für 2013.
Ich schleppe die Retoure zur nächsten Postfiliale. Dort fülle ich mehr Formulare aus als früher bei Paketen für die DDR-Verwandschaft: Luftpost, Versicherung, Sperrgutzuschlag, Zollerklärung. Eine Postlerin schiebt den Papierstapel in eine Plastiktüte, die auf die Kiste gepappt wird und kassiert 84 Euro.
Eine Woche später kommt ein DHL-Kurier mit einem sehr großen Paket auf der Sackkarre. Darauf klebt ein Zettel: "Ihre Sendung wurde ohne erforderliche Belegpapiere vorgefunden. Eine Ableitung in die Schweiz war nicht möglich."
Fürs Frankieren ist hier immer noch der Kunde zuständig
Heimleitung statt Ableitung? Wieso das? Ich begutachte die Kiste. Anscheinend hat jemand die gefüllte Dokumententasche abgerissen und eine neue, leere aufgeklebt. Ich rufe beim DHL-Kundenservice an.
"Ich war dabei, als Ihre Kollegin die Papiere eingetütet hat", sage ich.
"Die Post ist nicht dafür zuständig, dass ein Paket korrekt beschriftet ist."
"Nicht zuständig? Ist das Ihr Ernst?", frage ich.
"Ja doch. Das ist Sache des Kunden", blafft der Hotline-Mitarbeiter zurück.
"Wie war Ihr Name?", erkundige ich mich.
Statt zu antworten, legt er auf. Ich schreibe dem Kundenservice eine Mail. Ich erkläre, dass die Sendung aufgrund von fehlenden Zollpapieren zurückgesandt wurde. Und dass ich meine 84 Euro zurück will.
Das geht dem Kundenservice zu schnell: "Um eine weitere Prüfung und Bewertung des Sachverhalts vornehmen zu können", seien zunächst Kopien von Lieferungsbeleg, Quittung, Zollinhaltserklärung und Paketaufschriftseite einzureichen.
Mache ich. Die Post nimmt daraufhin eine Bewertung vor: Schuld bin ich selbst. Man habe nämlich nach eingehender Prüfung "festgestellt, dass die Sendung aufgrund von fehlenden Zollpapieren zurückgesandt wurde."
Es bringt nichts, sich zu grämen - Duldsamkeit ist schließlich erste Kundenpflicht. Außerdem regnet es seit Tagen, wer will da schon Fahrrad fahren? Ich gehe erneut zur örtlichen Postfiliale. Schließlich muss der Fahrradanhänger immer noch in die Schweiz.
Dagegen hatte Kafkas Landvermesser K. einen leichten Job
Wieder gerate ich an Frau R., die bereits das letzte Paket abgefertigt hatte. Sie schwört Stein und Bein, die Sendung korrekt frankiert, verzollt und gestempelt zu haben. Und sie ist bereit, dies gegenüber dem Kundenservice zu bestätigen.
Nun, da der Anhänger wieder unterwegs ist, schreibe ich eine weitere Mail an den Service. Ich erkläre erneut, das Paket sei korrekt frankiert gewesen. Ich lege dar, Frau R. könne dies beschwören, notfalls mit der Hand auf dem heiligen Postleitzahlenbuch.
Es folgen drei strahlend weißblaue Wochen, in denen ich gut hätte Fahrrad fahren können. Dann kommt ein Brief von DHL.
"Um eine weitere Prüfung und Bewertung des Sachverhalts vornehmen zu können", schreibt der Kundenservice, möge ich Kopien einreichen, und zwar von Einlieferungsbeleg, Quittung, Zollinhaltserklärung und…
So ähnlich muss sich der Protagonist in Franz Kafkas Roman "Das Schloss" gefühlt haben. Da ich nicht wie der Landvermesser K. enden will, setze ich der Post nun eine Frist: Geld her, sonst lasse ich den Anwalt von der Leine.
Der Post-Kundenservice meldet sich daraufhin nicht mehr. Dafür klingelt eines Morgens ein Mann in rot-gelber Uniform an meiner Tür. Er hat den Anhänger dabei. Das Paket sieht aus, als ob es in einer Postkutsche um den halben Erdball gefahren wurde: angestoßene Ecken, Risse im Karton, gelbe Zollsticker.
"Was ist das?", frage ich.
"Retoure", sagt er. "Bekomme ich zehn Euro, bitte."
"Aber wofür denn?", will ich wissen.
"Keine Ahnung", sagt der Kurier. "Steht hier so."
"Wenn Sie bei der Post arbeiten, dann müssten Sie mir das doch erklären können."
Er zuckt mit den Schultern. "Wurde eine Woche angelernt, woher soll ich das wissen?"
Vielleicht weiß es die Post-Pressestelle? Es "wurde festgestellt, dass der Fall zweimal in unserem System angelegt wurde. Daher die doppelte Anfrage der Dokumente", schreibt mir eine Sprecherin.
Und Erklärungen für das Verschwinden der Zollpapiere, für die Weigerung des Kundenservice, der eigenen Mitarbeiterin zu glauben, für all die anderen Merkwürdigkeiten? Fehlanzeige. Man habe, verspricht die Presseabteilung immerhin, den Service um rasche Klärung gebeten.
Doch das kafkaeske Schloss in Bonn ist anscheinend derart verwinkelt, dass selbst eine Anfrage aus der Konzernkommunikation keinerlei Wirkung zeigt. Niemand meldet sich. Wochen später rufe ich erneut die Hotline an. Dort erklärt man mir, der Fall sei doch schon vor Monaten mit negativem Bescheid abgeschlossen worden.
Das mit dem Fahrradfahren wird wohl eher ein Vorsatz für 2014.
