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06.02.2013
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Chaos bei der Post

In den Fängen der Bürokraten

Von Tom König
DPA

Die Zentrale der Deutschen Post in Bonn: Duldsamkeit ist erste Kundenpflicht

Verschwundene Papiere, zigfache Eingaben, einander widersprechende Mitarbeiter: In "Das Schloss" hat Franz Kafka den ultimativen bürokratischen Alptraum beschrieben. Die reale Entsprechung dieses fiktiven Gebäudes steht offenbar in Bonn.

Mein nagelneuer Fahrradanhänger ist kaputt, Montagefehler ab Werk. Bevor ich die Kinder ein einziges Mal hineingesetzt habe, muss er zurück zum Hersteller in die Schweiz. Das ist ärgerlich. Fahrrad zu fahren, war schließlich mein Neujahrsvorsatz für 2013.

Ich schleppe die Retoure zur nächsten Postfiliale. Dort fülle ich mehr Formulare aus als früher bei Paketen für die DDR-Verwandschaft: Luftpost, Versicherung, Sperrgutzuschlag, Zollerklärung. Eine Postlerin schiebt den Papierstapel in eine Plastiktüte, die auf die Kiste gepappt wird und kassiert 84 Euro.

Eine Woche später kommt ein DHL-Kurier mit einem sehr großen Paket auf der Sackkarre. Darauf klebt ein Zettel: "Ihre Sendung wurde ohne erforderliche Belegpapiere vorgefunden. Eine Ableitung in die Schweiz war nicht möglich."

Fürs Frankieren ist hier immer noch der Kunde zuständig

Heimleitung statt Ableitung? Wieso das? Ich begutachte die Kiste. Anscheinend hat jemand die gefüllte Dokumententasche abgerissen und eine neue, leere aufgeklebt. Ich rufe beim DHL-Kundenservice an.

"Ich war dabei, als Ihre Kollegin die Papiere eingetütet hat", sage ich.

"Die Post ist nicht dafür zuständig, dass ein Paket korrekt beschriftet ist."

"Nicht zuständig? Ist das Ihr Ernst?", frage ich.

"Ja doch. Das ist Sache des Kunden", blafft der Hotline-Mitarbeiter zurück.

"Wie war Ihr Name?", erkundige ich mich.

Statt zu antworten, legt er auf. Ich schreibe dem Kundenservice eine Mail. Ich erkläre, dass die Sendung aufgrund von fehlenden Zollpapieren zurückgesandt wurde. Und dass ich meine 84 Euro zurück will.

Das geht dem Kundenservice zu schnell: "Um eine weitere Prüfung und Bewertung des Sachverhalts vornehmen zu können", seien zunächst Kopien von Lieferungsbeleg, Quittung, Zollinhaltserklärung und Paketaufschriftseite einzureichen.

Mache ich. Die Post nimmt daraufhin eine Bewertung vor: Schuld bin ich selbst. Man habe nämlich nach eingehender Prüfung "festgestellt, dass die Sendung aufgrund von fehlenden Zollpapieren zurückgesandt wurde."

Es bringt nichts, sich zu grämen - Duldsamkeit ist schließlich erste Kundenpflicht. Außerdem regnet es seit Tagen, wer will da schon Fahrrad fahren? Ich gehe erneut zur örtlichen Postfiliale. Schließlich muss der Fahrradanhänger immer noch in die Schweiz.

Dagegen hatte Kafkas Landvermesser K. einen leichten Job

Wieder gerate ich an Frau R., die bereits das letzte Paket abgefertigt hatte. Sie schwört Stein und Bein, die Sendung korrekt frankiert, verzollt und gestempelt zu haben. Und sie ist bereit, dies gegenüber dem Kundenservice zu bestätigen.

Nun, da der Anhänger wieder unterwegs ist, schreibe ich eine weitere Mail an den Service. Ich erkläre erneut, das Paket sei korrekt frankiert gewesen. Ich lege dar, Frau R. könne dies beschwören, notfalls mit der Hand auf dem heiligen Postleitzahlenbuch.

Es folgen drei strahlend weißblaue Wochen, in denen ich gut hätte Fahrrad fahren können. Dann kommt ein Brief von DHL.

"Um eine weitere Prüfung und Bewertung des Sachverhalts vornehmen zu können", schreibt der Kundenservice, möge ich Kopien einreichen, und zwar von Einlieferungsbeleg, Quittung, Zollinhaltserklärung und…

So ähnlich muss sich der Protagonist in Franz Kafkas Roman "Das Schloss" gefühlt haben. Da ich nicht wie der Landvermesser K. enden will, setze ich der Post nun eine Frist: Geld her, sonst lasse ich den Anwalt von der Leine.

Der Post-Kundenservice meldet sich daraufhin nicht mehr. Dafür klingelt eines Morgens ein Mann in rot-gelber Uniform an meiner Tür. Er hat den Anhänger dabei. Das Paket sieht aus, als ob es in einer Postkutsche um den halben Erdball gefahren wurde: angestoßene Ecken, Risse im Karton, gelbe Zollsticker.

"Was ist das?", frage ich.

"Retoure", sagt er. "Bekomme ich zehn Euro, bitte."

"Aber wofür denn?", will ich wissen.

"Keine Ahnung", sagt der Kurier. "Steht hier so."

"Wenn Sie bei der Post arbeiten, dann müssten Sie mir das doch erklären können."

Er zuckt mit den Schultern. "Wurde eine Woche angelernt, woher soll ich das wissen?"

Vielleicht weiß es die Post-Pressestelle? Es "wurde festgestellt, dass der Fall zweimal in unserem System angelegt wurde. Daher die doppelte Anfrage der Dokumente", schreibt mir eine Sprecherin.

Und Erklärungen für das Verschwinden der Zollpapiere, für die Weigerung des Kundenservice, der eigenen Mitarbeiterin zu glauben, für all die anderen Merkwürdigkeiten? Fehlanzeige. Man habe, verspricht die Presseabteilung immerhin, den Service um rasche Klärung gebeten.

Doch das kafkaeske Schloss in Bonn ist anscheinend derart verwinkelt, dass selbst eine Anfrage aus der Konzernkommunikation keinerlei Wirkung zeigt. Niemand meldet sich. Wochen später rufe ich erneut die Hotline an. Dort erklärt man mir, der Fall sei doch schon vor Monaten mit negativem Bescheid abgeschlossen worden.

Das mit dem Fahrradfahren wird wohl eher ein Vorsatz für 2014.

Forum

Diskutieren Sie über diesen Artikel
insgesamt 123 Beiträge
1. Servicewüste Deutschland
gog-magog 06.02.2013
Vergleichbares hat wohl jeder schon mal erlebt. Deshalb mein Tipp: NIE mit DHL! Die seligen Zeiten, als es sich um einen gewissenhaften Staatsbetrieb handelte, der bei einem Bruchteil des heutigen Portos immer noch Gewinn [...]
Zitat von sysopVerschwundene Papiere, zigfache Eingaben, einander widersprechende Mitarbeiter: In "Das Schloss" hat Franz Kafka den ultimativen bürokratischen Albtraum beschrieben. Die reale Entsprechung dieses fiktiven Gebäudes steht offenbar in Bonn. Warteschleife: Die Probleme ein Paket in die Schweiz zu schicken - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/warteschleife-die-probleme-ein-paket-in-die-schweiz-zu-schicken-a-879029.html)
Vergleichbares hat wohl jeder schon mal erlebt. Deshalb mein Tipp: NIE mit DHL! Die seligen Zeiten, als es sich um einen gewissenhaften Staatsbetrieb handelte, der bei einem Bruchteil des heutigen Portos immer noch Gewinn erwirtschaftete und auch noch besseren Service bot, sind dummerweise vorbei. Für 84 Euro Porto kann man auch mit dem Zug selbst in die Schweiz fahren und den Hänger umtauschen. Kommt insgesamt billiger.
2. Das geht jeden Tag so
saosinfreak 06.02.2013
Ruft man den Kundenservice der Post oder DHL an, wird man grundsätzlich angeblafft, Mitarbeiter können einem grundsätzlich keine Auskunft geben. "Im Standardbereich (DHL Paket) können wir nichts für Sie tun".
Ruft man den Kundenservice der Post oder DHL an, wird man grundsätzlich angeblafft, Mitarbeiter können einem grundsätzlich keine Auskunft geben. "Im Standardbereich (DHL Paket) können wir nichts für Sie tun".
3.
bubamara80 06.02.2013
Haha, habe bei dem Artikel herzhaft lachen müssen, weil ich das Problem mit den ahnungslosen Postmitarbeitern nur zu genügend kenne. Jüngstes Beispiel: Ich wollte einen großen dicken Umschlag nach Moskau schicken. Da ich zum [...]
Zitat von sysopVerschwundene Papiere, zigfache Eingaben, einander widersprechende Mitarbeiter: In "Das Schloss" hat Franz Kafka den ultimativen bürokratischen Albtraum beschrieben. Die reale Entsprechung dieses fiktiven Gebäudes steht offenbar in Bonn. Warteschleife: Die Probleme ein Paket in die Schweiz zu schicken - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/warteschleife-die-probleme-ein-paket-in-die-schweiz-zu-schicken-a-879029.html)
Haha, habe bei dem Artikel herzhaft lachen müssen, weil ich das Problem mit den ahnungslosen Postmitarbeitern nur zu genügend kenne. Jüngstes Beispiel: Ich wollte einen großen dicken Umschlag nach Moskau schicken. Da ich zum ersten Mal etwas außerhalb der EU schicken wollte, habe ich eben am Schlater gefragt, was ich für Möglichkeiten habe. Die Mitarbeiterin legte die Arme hinter den Rücken und antwortete: "Weiß ich doch nicht. SIE wollen das doch verschicken!" Wenn ich sowas zum Kunden sagen würde, wäre ich SOFORT meinen Job los! Und so was ähnliches habe ich schon 100 Mal bei der DP erlebt. Offesichtlich muss sich der "Kunde" vorher selber informieren, was für "Service" er bei der Post erwarten kann. Merken Sie sich das!
4. Zwischenlager für unfähiges Parteipersonal
systemfeind 06.02.2013
bei der Post werden dummdreist - bräsige Systemlinge bis zur unverdienten Rente zwischengelagert - zur Weihnachtszeit Warteschlangen wie beim HO ; die Minderleister kosten Zeit , Geld und Nerven ; DHL verbummelt Pakete und [...]
Zitat von sysopVerschwundene Papiere, zigfache Eingaben, einander widersprechende Mitarbeiter: In "Das Schloss" hat Franz Kafka den ultimativen bürokratischen Albtraum beschrieben. Die reale Entsprechung dieses fiktiven Gebäudes steht offenbar in Bonn. Warteschleife: Die Probleme ein Paket in die Schweiz zu schicken - SPIEGEL ONLINE (http://www.spiegel.de/wirtschaft/warteschleife-die-probleme-ein-paket-in-die-schweiz-zu-schicken-a-879029.html)
bei der Post werden dummdreist - bräsige Systemlinge bis zur unverdienten Rente zwischengelagert - zur Weihnachtszeit Warteschlangen wie beim HO ; die Minderleister kosten Zeit , Geld und Nerven ; DHL verbummelt Pakete und erklärt dann sinngemäß : " wo Menschen arbeiten passieren Fehler" ... meine Antwort an DHL : " ein Grund weshalb der deutsche Ingenieur nicht auf Menschen sondern auf Automation setzt ; wenn Menschen ihr Problem sind - schaffen sie die Menschen endlich ab und liefern sie den Service den ich bestellt + bezahlt habe " . Keine Gnade für die Mehrheit .
5. bekanntes Spiel
sabaro4711 06.02.2013
Also, ich hab ja sonst zu den Beiträgen (oder besser Bucheigenwerbung?) des Herrn Köig eine zwiespältige Einstellung aber in diesem Fall liegt er wohl nicht allzuweit daneben. Egal ob Post, Bahn oder Telekom, die Herrn dieser [...]
Also, ich hab ja sonst zu den Beiträgen (oder besser Bucheigenwerbung?) des Herrn Köig eine zwiespältige Einstellung aber in diesem Fall liegt er wohl nicht allzuweit daneben. Egal ob Post, Bahn oder Telekom, die Herrn dieser ehem. Staatsbetriebe leben wohl immer noch in seeligen Vorwendezeiten und fühlen sich als heldenhafte Beamte im Kampf gegen diese nervenden Bittsteller aka Kunden. Wie schön könnte doch deren Leben sein, wenn nicht immer die Kunden stören würden....

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Tom König leidet mit Ihnen: Er steht Schlange, hängt in der Warteschleife und erlebt jede Woche aufs Neue, was es in Deutschland heißt, Kunde zu sein. Unter dem Pseudonym Tom König berichten wir bei SPIEGEL ONLINE über die schlimmsten Servicedesaster, die unser Autor selbst erlebt hat oder die unseren Lesern widerfahren sind. Haben Sie auch eine Kundendienst-Katastrophe hinter sich? Dann schreiben Sie Tom König:

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